In Beeld - Klantwaarde staat borg voor succes

565

Door:	Citroen Bertens Tilburg B.V., Tilburg
Datum toegevoegd:	16 mei 2011

Herald Verhagen, directeur GoedBeterBertens:
‘Klantwaarde staat borg voor succes’

Het einde van het jaar is de periode dat cijfers worden bekeken en vergeleken, dat het marktaandeel wordt geanalyseerd en doelen worden gesteld. Voor Herald Verhagen, directeur Citroën-dealer Bertens (GoedBeterBertens.nl), is het marktaandeel overigens geen graadmeter voor succes. Hij hecht veel meer belang aan klantwaarde.

“Wanneer het met de klantwaarde goed zit, stijgt het marktaandeel vanzelf.” Hij spreekt uit ervaring, start de computer op en toont een PowerPoint-presentatie waarop de weg naar succes stap voor stap is uitgestippeld. Zaken als integriteit, eerlijkheid en respect passeren. Maar ook correct, vriendelijk en dienstbaar zijn aspecten die van groot belang zijn in de bedrijfsvoering van GoedBeterBertens.

Helder
Helderheid komt ter sprake als het gaat over kosten. “We doen er alles aan om de verwachtingen van de klant te overtreffen. Daardoor moeten we ons verplaatsen in de beleving van die klant. Van groot belang is het continu aandacht geven.” Dat Verhagen zijn aanpak zo maar bloot geeft? “De vorming en bewaking van een cultuur is een proces van jaren en dan nog moeten we continu toetsen of iedereen er naar handelt. Het is niet eenvoudig maar het is ons gelukt om iedereen binnen de organisatie op een lijn te krijgen en daar plukken we dagelijks de vruchten van.” Hij weet dat als de klantwaarde toeneemt, het marktaandeel vanzelf stijgt. “We stijgen met ons marktaandeel in Tilburg uit boven het landelijke gemiddelde.”. Gaat er dan niets fout bij Bertens? “Jazeker, maar reflectie op de vastgestelde punten geeft altijd de juiste richting over hoe het volgende keer beter kan.”

Collega’s
Volgens Verhagen zijn de collega’s de belangrijkste schakel. Je kunt nog zo goed communiceren met de klant, succes valt of staat met de service die de collega’s je leveren. Wanneer er onderling sprake is van miscommunicatie of een afspraak niet wordt nagekomen dan kun je zelf ook niet aan je beloften voldoen.” De werk- en handelswijze is inmiddels bij Citroën Bertens uitgegroeid tot bedrijfscultuur. “Het loopt als een rode draad door alle vestigingen en vraagt nog dagelijks om reflectie.”

Klanten
Verhagen verwacht dat zijn strategie voorlopig nog wel toepasbaar is. “Nee, de klant verandert niet zo snel. Over veertig jaar gaat dit nog op. Klantvriendelijkheid en een heldere communicatie zijn zaken van alle tijden. Uiteraard anticiperen we op veranderingen. Denk aan de toename van de e-mail en de communicatie via Twitter en LinkedIn.”

Modellijn
Als de Citroën-modellijn ter sprake komt, wijst Verhagen allereerst op de DS-lijn. Hij kwalificeert de DS3 als zeer onderscheidend en geeft uitleg bij de configurator waar de klant zijn eigen DS3 kan samenstellen. De beleving rondom de DS3 spreekt aan en de weg is vrij voor de komst van de DS4 en DS5. Beide auto’s worden dit jaar nog verwacht. Het pand aan de Kapitein Hatterasstraat in Tilburg, waarin Citroën Bertens nu zo’n twee jaar is gevestigd, leent zich uitstekend voor een presentatie op niveau en dat geldt ook in het Bertens-pand aan de Belgiëstraat in Oisterwijk.

 Download PDF

Citroën BertensKapitein
Hatterasstraat 21
5015 BB Tilburg
013-5423030

Belgiëstraat 8
5061 KG Oisterwijk
013-5111532
www.goedbeterbertens.nl
              

Terug